Az értő figyelem művészete

et|icon_profile|
et|icon_calendar|

2020.03.28.

Beszélni és hallgatni mindannyian képesek vagyunk. De hogyan hallgatunk? Teljesen figyelmen kívül hagyjuk a másikat, csak úgy teszünk, mintha figyelnénk, szelektíven fogadjuk be a hallott információt, figyelmesen hallgatunk, vagy értően figyelünk?

Az értő figyelem (vagy más kifejezéssel aktív hallgatás) művészetét nem biztos, hogy magas szinten gyakoroljuk. Elsajátításához sok időre, gyakorlásra, magunk és mások iránti tudatosságra, valamint tiszteletre van szükség. Az értő figyelem kompetencia egy olyan komplex kommunikációs készség, melynek alkalmazása tanácsadóként és coachként is elengedhetetlen, de mindennapi életünkben, a személyes interakció szinte bármely területén építő hatása van, hiszen mindannyian megértésre és elfogadásra vágyunk. Az értő figyelem használatával nyílt kommunikációs légkört teremtünk, amely fokozza a felek közötti bizalmat, a befogadó megérti a közlő érzéseit és gondolatait a problémával kapcsolatban, valamint növekszik a kommunikatív hatékonyságunk. (Wismer, 1984)

 

AZ AKTÍV HALLGATÁS MINT COACHKOMPETENCIA

Coachingban a bizalom és a biztonságos légkör megteremtéséhez Carl Rogers személyközpontú szemlélete alapján az empátia, a feltétel nélküli elfogadás és a kongruencia, a coach hitelessége az a három feltétel, amely nélkül a coach nem tud tiszta tükröt tartani az ügyfelének. A tükrözésnek pedig az egyik eszköze az értő figyelem.

Az ICF coachkompetencia-modelljében az aktív hallgatás a következőképpen került meghatározásra, mint az eredményes kommunikáció egyik összetevője:

„Képes maradéktalanul az ügyfél mondanivalójára figyelni, illetve arra, amit nem mond ki az ügyfél, megérteni a kimondottak jelentését az ügyfél vágyainak összefüggésében, és támogatni az ügyfél önkifejezését.

  • Arra figyel, ami az ügyfél számára valóban fontos, és nem arra, ami szerinte fontos lenne az ügyfélnek.
  • Megérti az ügyfél aggodalmait, céljait, értékrendjét és hiedelmeit arról, hogy mi lehetséges, és mi nem.
  • Különbséget tud tenni a szavak, a hangszín és a testbeszéd között.
  • Összefoglalja, más szavakkal megfogalmazza, megismétli és visszatükrözi azt, amit az ügyfél elmondott, a tisztázás és a megértés érdekében.
  • Bátorítja, elfogadja, felderíti és megerősíti az ügyfél érzéseinek, észleléseinek, az őt foglalkozó kérdéseknek, hiedelmeknek, feltételezéseknek stb. a kifejezését.
  • Egységbe foglalja az ügyfél elképzeléseit és feltételezéseit, és épít azokra.
  • „Összegzi” és megérti az ügyfél közléseinek lényegét és segíti az ügyfelet eljutni ezekhez hosszú, leíró történetekbe való belebocsátkozás nélkül.
  • Lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy tisztázzon vagy átugorjon egy helyzetet, anélkül, hogy ezt kommentálná vagy részletekbe bocsátkozna, annak érdekében, hogy tovább tudjanak lépni.”

F. Várkonyi Zsuzsa megfogalmazásában az értő figyelem, mely sosem irányít, csak követ, egy intelligens élménytükrözés, ami garantálja, hogy az ügyfél maga szabályozhassa a beszélgetés pillanatnyi mélységét.

 

A PROBLÉMAMEGOLDÁST SEGÍTŐ MÓDSZEREK

Eredményes a kommunikáció, amennyiben a küldő megnyilvánulása (expresszió) és a fogadó benyomása (impresszió) megfelelnek egymásnak. (Gordon, 1977) A másik fél mélyebb megértése azonban sokkal ritkábban valósul meg, mint azt gondolnánk.

Gordon négy olyan megnyilvánulást jár körbe, amelyek a problémamegoldást segítik elő. Az ajtónyitogatók olyan mondatok, melyekkel a rövid, érzéseket feltáró üzenetet küldő felet felbátorítjuk. Sokszor elegendő a problémagazda (a küldő) számára, ha talál egy hallgatót, aki csendben maradva, vagyis passzív figyelemmel odafigyel mondandójára, hiszen ezzel biztosítja őt érdeklődéséről. Azonban vannak olyan esetek, amikor valamivel többre van szükség, mint passzív meghallgatásra, vagyis a teljes csendre. Az elfogadó visszajelzések („biccentők”) jelenthetnek bizonyítékot a hallgató fél igazi jelenlétére, vagyis arra, hogy figyelme nem kalandozik el.

Ezen három módszerben közös, hogy kétségtelenül segítik az embert, hogy beszéljen, azonban az eredeti kitételnek, miszerint a benyomás = megnyilvánulás már nem szolgáltatnak elegendő biztosítékot. Az értő figyelem a fogadó dekódolási eredményeinek gyakori és folyamatos visszacsatolása, mondja Gordon. Vagyis míg az ajtónyitogatók, a passzív figyelem és a visszajelzés csak a megértésre vonatkozó szándékunkat mutatja, addig az értő figyelemmel bizonyítékát adjuk annak, hogy valóban megértettük az üzenetet, benyomásunk visszacsatolása által. Az empatikus légkör elősegíti a problémamegoldást.

Azok az üzenetek, amelyek a fentebb említett módszerekkel ellentétben nem a másik elfogadását erősítik, hanem a magatartásának irányítására, a problémagazda megváltoztatására való szándékot közvetítik, a közléssorompók 12 csoportjának valamelyikébe sorolhatók, és az elnemfogadás közlésének eszközei. Ezek a következők:

  1. Utasítás, irányítás, parancs – pl. Ezt meg kell tenned!
  2. Figyelmeztetés, fenyegetés – pl. Ha nem ezt csinálod, akkor…
  3. Moralizálás, prédikálás, presszió – pl. Ezt kellene csinálnod.
  4. Tanácsadás, megoldási javaslatok – pl. Szerintem azt kellene tenned, hogy…
  5. Rábeszélés logikai érvekkel, kioktatás – pl. Itt van a helyes út.
  6. Ítélkezés, kritizálás, helytelenítés, hibáztatás – pl. Nincs igazad.
  7. Elismerés, egyetértés, dicséret, hízelgés – pl. A kisujjadban van.
  8. Címkézés, gúnyolás, megszégyenítés – pl. Ravaszul gondolkodsz.
  9. Értelmezés, elemzés, diagnosztizálás – pl. Neked üldözési mániád van.
  10. Bíztatás, bagatellizálás, vigasztalás – pl. A dolgok jobbra fordulnak.
  11. Vizsgálódás, kikérdezés, faggatózás – pl. Miért tetted ezt?
  12. Figyelemelvonás, elterelés, tréfálkozás – pl. Erről az jut eszembe, amikor…

A közléssorompók hátterében sokszor segítő szándék áll ugyan, mégsem sikerül általuk megoldani a problémát, vagy segíteni a másik személyt a megoldásban, hiszen a problémagazdáról áthelyeződik a fókusz a hallgatóra, az ő attitűdje fejeződik ki általuk. 

AZ EMPATIKUS FIGYELEm

Az értő figyelem alapja az empátia és az érzelmi intelligencia. Tim Sparrow e készség öt elemét különbözteti meg (Neale, Spencer-Arnell, & Wilson, 2009):

  • Kiürítjük az agyunkat ahhoz, hogy azonosulni tudjunk a másik emberrel, vagyis félretesszük saját gondolatainkat.
  • Arra fókuszálunk, amit hallunk, érzünk és átélünk hallgatóként.
  • Elfogadjuk a másikat olyannak, amilyen.
  • Nem hozunk ítéletet és nem hasonlítgatunk.
  • Átérezzük, amit a másik mond, teret engedünk az intuícióinknak. 

A másik meghallgatását a saját gondolataink, érzéseink és cselekedeteink nagyban megnehezíthetik, hiszen sokszor türelmetlenül viselkedünk, ellenállhatatlan vágyat érzünk arra, hogy megosszuk saját ötleteinket, félünk a másik meghallgatásától, de ami még inkább frusztráló lehet, az a csend. Utóbbi azonban a legnyitottabb kérdés is lehet, hiszen hagyjuk a másikat beszélni.

Az értő figyelem alkalmazásánál visszakérdezünk, amíg pontosan megértjük, amit a másik mondani szeretne, visszatükrözünk, parafrázisokat fogalmazunk meg és adott esetben átkeretezzük a hallott dilemmát, hogy más perspektívába helyezzük azt.

Az értő figyelem művészetének elsajátításához rengeteg gyakorlásra van szükség. Már ahhoz is meglehetősen mély önfejlesztés szükséges, hogy megtanuljunk hallgatni, csendben lenni, ugyanis csak így leszünk képesek valóban meghallani a másik felet. 

„Ha tehát igazán és teljes mértékben odafigyelsz valakire, nem csupán a szavakra figyelsz, hanem arra az érzésre is, amely a szavak mögött van, méghozzá a teljes érzésre, és nem csak egyes részeire.”

(Jiddu Krishnamurti, 1977)

Ezek is tetszhetnek:

Évösszegző

Évösszegző

Sok bizonytalansággal, újratervezéssel, sok nagyszerű találkozással, tanulással, sikerekkel és munkával telt el ez az év. Évösszegző írásom tervekről, célokról, és a megvalósításról, 2020-ban.

Action Learning – a csoport ereje

Action Learning – a csoport ereje

Vezető-, készség- és együttműködés fejlesztésben, innovációs gondolkodás elősegítésében, változáskezelésben és kultúrafejlesztésben egyaránt hatékony módszer lehet az Action Learning.